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航空公司组织文化与组织承诺研究

 论文栏目:组织文化论文     更新时间:2019/1/10 11:18:06   

每一个人都有心理学家所谓的人格,个人的人格是由一套长久且稳定的特质所组成。同样地,组织也有一套长久且稳定的特质,此即为组织文化。组织文化对员工行为形成一定的影响,因为组织文化是一种价值组织文化符号、语言,是组织成员与组织互动的规范,良好的组织文化可以驱使员工产生动力,以达到组织要求之目标。Rob-bins强调,现代职场中,组织文化在影响员工行为上所扮演的角色越显重要。组织可透过文化影响成员。员工对组织文化认同度高,便易于融入组织中,且在市场竞争激烈的环境下更愿意为组织奉献自己的力量。由此可知,组织文化在企业中所占的角色非常重要,它可以是组织前进的动力,亦可能变成组织进步的阻力。Gerloff提出文化是建立承诺与组织延续的重要来源。邱峰祥提出,组织文化具有复杂的构成因素,主要包括组织中所有的成员和规范。组织文化是一种组织整体性的力量,而组织承诺则是一种内化的规范力,能促使组织成员自愿且愿意从事符合组织目标及组织利益的行为。因此,如何透过组织文化以维持员工的组织承诺、增加向心力,使员工对公司更具信心,是现今航空业者必须思考的重要议题。此外,消费形态与旅客需求不断改变,如何满足不同层次的旅客需求,提供更亲切、便利与高品质的服务,提高再次搭乘意愿,进而成为公司的忠诚顾客,以创造长期的竞争优势,已成为航空业者努力的目标。利用组织文化提升员工组织承诺,共同努力达成组织目标应当成为企业长期经营的必要手段。尤其是航空公司第一线员工与空服部管理者的工作环境差异很大。以空服员为例,工作地点在密闭式的机舱里,活动范围非常有限,且身体必须适应不同的压力和温度,又因工作地点的特殊性,具有相当程度的安全考量,是以航空公司对于空中服务工作事项制定的标准作业流程。虽然机舱内工作强调标准化的作业流程,但每架机舱内都由一组空勤人员独立作业,空服部门管理者无法像一般企业一样随时掌控员工的工作表现。从航空企业管理者的角度,组织领导者如何将组织文化有效无误地传递给组织成员,使员工提高组织承诺,以增加组织效能、提高员工生产力、提升组织绩效(服务品质),是现阶段航空业管理者与员工所面临的重要课题,因此,本研究将由实证分析,了解空服部门管理者与员工之间对于组织文化认知、认同上的差异,并进一步了解组织承诺的程度高低,进而讨论组织文化与组织承诺对服务品质的可能影响。

1组织文化

“文化”(Culture)一词源自拉丁文Colere,原意为耕种土地或栽培,此概念乃是自人类学发展而来。Schein认为组织文化是既有团体在学习处理其外在及内部的问题时,所创造、发明或发展出来的一套基本假设,而这些假设由于运作良好而被承认具有效度,并传授给新进成员,作为知觉、思考和感受相关问题的正确方式。萧文瑞指出组织文化为指导组织的哲学观,代表组织的主要价值与准则,组织文化同时也是成员行为规范、游戏规则。综合上述学者的定义,可将组织文化视为组织因外在环境变化,为维持内部系统稳定运作所长期累积下来的产物,其具有规范性、共通性及共享性的意义,并可有效处理组织内外的问题。

2组织承诺

Kanter认为组织承诺是个人对组织忠诚及对组织奉献心力的意愿,组织承诺是个人对特定组织的目标与价值认同及投入的相对强度。对组织的投入程度会受制于个人过去的行为影响。换言之,组织承诺是一种内化的规范力,能使成员强烈接受组织目标与价值,并愿意为组织的利益奉献心力,亦即员工对其组织与组织目标、认同及积极投入程度。Stwa将组织承诺划分成态度性承诺与行为性承诺两项,态度性承诺是一种主动性承诺,强调个人对组织价值与目标的认同感,进而愿意努力工作实现组织目标;行为性承诺则是指个人受到某些束缚或者压力,不得不完成组织目标。Meyer&Allen将组织承诺分为(1)情感性承诺:员工自愿为组织付出心力并对其忠诚;(2)规范性承诺:员工认为对组织忠诚是一种义务。

3服务品质

Kotler认为服务品质是一个组织提供服务群体中的任何活动或利益。对企业而言,好的服务品质是代表公司在顾客心目中的形象,可为公司赚取更多的利益及绩效;不好的服务品质亦会在顾客间口耳相传,影响公司在顾客心中的形象及印象。因此,服务品质在服务业中占有很重要的地位。早期Levitt认为服务品质仅指服务结果能符合所设定的标准,但Sasser指出服务品质不仅包含最后的结果,还包括提供服务的方式,由于服务具有无形性、不可储存性、顾客参与服务过程程度高等特性。因此,服务品质的好坏是由消费者主观认定,并不是一种客观的评估。服务品质应由顾客加以衡量,而他们所衡量的不仅仅是服务本身,也包括提供服务的过程。Zeithaml整合了5个服务品质衡量尺度(1)有形性(Tangibles):包括所有看得见的实体部分,例如硬件、服务人员的仪容、文宣资料。(2)可靠性(Reliability):顾客相信公司有能力正确而准时地执行服务行为。(3)反应性(Responsiveness):公司及员工皆有强烈意愿为顾客提供良好而快速的服务。(4)保证性(Assurance):服务人员具有良好的专业能力与知识,使顾客感到安心,并能获得顾客信任。(5)关怀性(Empathy):公司与服务人员主动付出关怀,诚恳用心对待顾客,提供超乎预期的服务。

4研究方法

本研究主要针对航空公司空服部管理者与空服员对组织文化认知的差异及组织承诺的高低,分析探讨两者间的关联性,并讨论组织文化与组织承诺对服务品质的可能影响。问卷共分两个部分进行,第一部分为组织文化量表与组织承诺量表,针对不同航空公司空服部门管理者与一线员工(空服员)发放。组织文化量表,采用萧文瑞所编制的组织文化量表,共计20题;组织承诺量表采用陈劲甫所编制的组织承诺量表,共计20题;第二部分为服务品质量表,针对搭乘旅客发放,并依据航空业的特性,对问项中的问句用字加以调整,共计21题。

5结果与讨论

5.1样本特征分析

本研究共发出200份空服员问卷,回收157份有效问卷,Cronbach’sa值为0.916,具有可信度。如表1所示,女性空服员143位,占总样本数的91.1%,因航空公司空服员以女性为主,样本数的性别符合比例原则。工作年限1-4年占42.0%,5-10年占30.6%,11-15年占17.8%。空服员占70.7%,乘务长占15.9%,样本分布平均,具有代表性。空服部管理阶层共发出40份问卷,回收34份有效问卷,Cronbach’sa值为0.953,具有可信度。如表1所示,女性样本数约为男性样本数的2倍,因乘务长多具有空服员的资历,因此样本数的性别亦符合比例原则。

5.2描述性统计分析

由表2可以得知,20个问题中,空服员对组织文化的同意程度前三名为:“11.公司极重视工作绩效”、“6.公司的各项层级划分明确”、“7.公司拥有完善的规章制度”;排名最后的三项分别是“5.公司很鼓励员工接受新观念、求创新”、“2.公司大部分的员工富冒险进取的精神”、“10.公司给予员工相当的自主和自由”。调查结果表明大多数空服员认为,航空公司的组织文化就是职权与职责划分明确,行事谨慎,工作内容大多固定化及标准化,对员工想法有诸多限制,多半不采纳员工意见,权力及控制权都在管理者身上,使员工较欠缺自主、创新及接受挑战的精神。空服部管理阶层对组织文化的同意程度前三名与空服员相同分别为题项7、11及6。末三名平均值相同,分别为“2.公司大部分的员工富冒险进取的精神”、“10.公司给予员工相当的自主和自由”、“17.公司对待员工一视同仁”。调查结果表明空服部门管理阶层对航空公司组织文化的认知与空服员对组织文化的认知基本相同,都倾向于认为做事应谨慎、职权职责应划分明确。由表3可得知,20个题项中,空服员对组织承诺的同意程度前三名为“16.我珍惜目前能在本公司服务的机会”、“3.合理范围内,公司指派任何工作我都愿意接受”、“9.只要目前环境不变,我就会继续留在本公司”。末三名为“20.如果离开本公司,其他的公司我未必能适应”、“10.继续留在本公司服务,应该会有好的前景”、“11.对于本公司对待员工的政策,我大部分认同”。调查结果表明空服员对组织承诺偏向于成本利益考虑,认为目前景气不佳,即使留在公司未必能有好的前景,对于公司政策及领导方式认同度亦不高,仍不考虑离开现职公司。因为个人认同到维持关系的利益权重,为了不损失这些利益,选择继续留在公司中。空服部门管理阶层对组织承诺的同意程度最高的一项是“16.我珍惜目前能在本公司服务的机会”,其次分别是“1.我愿意付出额外心力,协助本公司更加精进”、“15.我会尽力为本公司付出心力”及“19.我对本公司已经有深厚的情感”。末三名为“18.对于本公司未来的营运,我感到有信心”、“10.继续留在本公司服务,应该会有好的前景”、“11.对于本公司对待员工的政策,我大部分认同”。因空服部门管理阶层在公司的服务时间大多超过10年,对公司已有种生命共同体之感,加上公司对其有培育之恩,使空服部门管理阶层认为离开公司是不道德的行为,基于与公司共同成长的情谊,空服部门管理阶层愿意付出更多的心力使公司更精进。

5.3相关分析

笔者利用Pearson相关分析来探讨空服员组织文化与组织承诺的相关性(如表4所示)。组织文化层面的“积极进取型”与组织承诺层面的“情感承诺”(r=0.292)呈低度正相关。与“持续承诺”(r=0.493)及“规范承诺”(r=0.413)呈中度正相关。组织文化层面的“创新型”与组织承诺层面的“情感承诺”(r=0.296)呈低度正相关,与“持续承诺”(r=0.431)及“规范承诺”(r=0.479)呈中度正相关。分析结果表明,积极进取型文化与持续承诺及规范承诺呈中度正相关,显示积极进取型文化对于持续承诺及规范承诺有较大的影响性。这表明工作环境越开放、和谐,员工上班时感受到类似家人的支持与关怀会对员工产生一种内在的规范及道德感,且对于这样的主雇关系具有认同感,与公司关系如同与家庭成员之间一样较为紧密,并愿意继续留在公司中。创新型文化亦与持续承诺及规范承诺呈显著中度相关,这表明公司越鼓励员工创新及挑战,员工越可在此文化中获得成就感,因此愿意继续留在公司中。空服部门管理阶层相关分析结果如表5所示,组织文化层面的“积极进取型”与组织承诺层面的“情感承诺”(r=0.465)、“持续承诺”(r=0.698)及“规范承诺”(r=0.636)呈中度正相关。组织文化层面的“创新型”与组织承诺层面的“情感承诺”(r=0.507)及“持续承诺”(r=0.694)呈中度正相关,与“规范承诺”(r=0.717)呈高度正相关。由表5可见,积极进取型文化与情感承诺、持续承诺及规范承诺呈显著中度相关,这表明积极进取型文化对于情感承诺、持续承诺及规范承诺都具显著影响性。这表明工作环境越舒适、和谐,越容易在空服部门管理者心中产生一种情怀,因此对于公司的各项政策都会倾向于认同与尊重,从而不容易产生离职的想法,且会将公司的荣誉视为自身的荣誉,尽力为公司效力。创新型文化与情感承诺及持续承诺呈显著中度相关,与规范承诺呈显著高度相关,这表明公司越鼓励员工创新及挑战,员工可在此文化中获得成就感,且为了不辜负组织的栽培,会继续留在组织中,为组织奉献心力。

5.4回归分析

笔者采用回归模式检验空服员组织文化层面与组织承诺层面的关系,检验结果表明组织文化层面对情感承诺、持续承诺及规范承诺均具有影响力,情感承诺的R2为0.124,持续承诺的R2为0.277,规范承诺的R2为0.271。检验结果表明回归效果达到显著水平。笔者进一步对组织文化层面进行分析,结果表明,积极进取型文化对情感承诺及持续承诺有明显的影响,Beta系数分别为0.234及0.427,这表明组织文化越偏向积极进取型,员工情感承诺及持续承诺越高。创新型文化对规范承诺具有较好的解释力,Beta系数为0.287,这表明组织文化越偏向创新型,员工的规范承诺越高。如表6所示空服员具有一定的内在及道德规范,不论组织文化为何种类型,对于组织价值及目标都是认同的。然而组织越鼓励员工思考、创新,并且越能采纳员工的想法及意见,越能使员工对组织产生认同感,这样一来,空服员的组织承诺会相对提高。笔者进一步检验空服部门管理阶层组织文化层面对组织承诺层面的影响,结果发现组织文化层面对情感承诺、持续承诺有明显的影响。情感承诺的R2为0.205,持续承诺的R2为0.503,规范承诺的R2为0.498(如表7所示)。检验结果表明回归效果达到显著水平。空服部门管理阶层在公司内任职时间较久,对公司的文化更为了解,且无形之中将其内化为个人价值,因此空服部门管理阶层对组织文化的价值和信念都是认同的。组织若鼓励空服部门管理者有自己的思想或创新,并且在不违背法规的情况下尊重空服部门管理者的决策和想法,这样会使空服部门管理者对组织产生敬重之感,进而会更加愿意长期留在组织中为组织奉献心力。

5.5独立样本T检验

由表8可以得知,空服员组织文化的3个层面均达到了显著标准,这表明两家航空公司空服员对组织文化的认知具有显著差异。持续承诺层面达到了显著标准,而情感承诺与规范承诺则未达显著标准。祥鹏航空公司的组织结构是以权力为导向的,员工需要听从领导者的指示,工作内容强调标准化、固定化,而四川航空公司则是比较倾向于结果导向,更加信任员工,工作环境相对更加和谐。持续承诺层面中,四川航空公司的平均值高于祥鹏航空公司,这表明四川航空公司的空服员继续留在公司中是基于内在的道德约束,认为留在组织中或对组织效忠是一种义务。由表9可以得知,空服部门管理阶层在积极进取型文化及创新型文化两个层面达到显著标准,组织承诺层面未达到显著标准。组织文化的3个层面中,四川航空公司的平均数均高于祥鹏航空公司,且3个层面的平均值均无太大落差。这表明四川航空公司的管理者倾向于认同公司应具有一定的规范和规章,但不应忽视员工自身的想法和意见。相对而言,祥鹏航空公司空服员和管理阶层倾向于认同阶层式,即公司内部的主管应拥有较大的权力,员工只需听从领导者的指示。本研究共发出350份顾客问卷,回收301份有效问卷,Cronbach’sα值为0.941,具有可信度。样本年龄以21-30岁最多,31-40岁次之,两组共占总样本数75%。职业以服务业居多,占27.2%。年平均出国次数以1-2次最多,占81%。四川航空公司和祥鹏航空公司搭乘率相当,样本分布平均,具有代表性。由表10可以得知,在服务品质层面上,可靠性、保证性两个层面已经达到显著标准。关怀性、有形性及反应性则未达显著标准。顾客对四川航空公司提供的整体服务感到较为满意。例如:四川航空公司的机舱空间设计、正确准时地完成服务、对顾客的问题迅速回应处理、使顾客感到安心与信任及诚恳用心对待顾客等。

5结论与建议

在组织文化认知方面,四川航空公司空服员对组织文化的认知倾向于积极进取型,祥鹏航空公司则倾向于科层型。而两个航空公司的管理阶层对组织文化的认知均倾向于科层型。经由相关分析发现空服员与空服部门管理阶层组织文化各层面与组织承诺各层面间呈显著正相关,且皆达显著水平,其中仅科层型文化与组织承诺各层面间相关系数最低。因此本研究结果发现组织文化层面对组织承诺层面具有解释力,其中又以科层型文化的解释力最低。从顾客方面来看,顾客普遍认为四川航空公司的服务品质优于祥鹏航空公司。根据研究结果可知组织文化类型确实会影响组织承诺的高低,因此建议航空公司在发展组织文化时应以员工为导向。因为员工代表组织形象,当员工对组织有高度承诺时,会自愿做有利于组织的事。进而提升了组织的绩效及服务品质。顾客对于关怀性方面的知觉程度较低,因此航空公司可加强这方面的传达,并站在顾客角度去了解顾客的需求,使顾客感受到超乎预期的服务。本研究在数据分析中发现,四川航空公司空服员支持进取型文化较高,持续承诺及规范承诺也较高,但由于研究工具限制,无法进一步将组织文化与组织承诺对服务品质的关系进行比较分析,因此建议后续研究者在设计问卷或调查方式上做些改善,以利于进一步探讨其中的内在关联性。

作者:陈辰 单位:中国民用航空飞行学院

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