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儿科护理服务需求属性分析

 论文栏目:儿科发展论文     更新时间:2018/2/6 15:02:29   

摘要:目的探讨Kano模式对儿科护理服务质量的影响。方法选取2016年2月-2017年7月于丹东市某医院就诊的157例患儿为研究对象。根据Kano模式制定护理服务需求调查问卷,利用该调查问卷了解护理服务需求指标的Kano属性,再根据调查结果对护理措施进行改进。采用自制的护理质量评分量表评估护理措施改进前后的护理质量。结果儿科护理服务需求指标中必备属性(M)指标10个(43.5%),期望属性(O)指标7个(30.4%),魅力属性(A)指标6个(26.1%)。改进后,护理服务态度、健康教育、医疗环境及护理技术评分分别为4.49±0.37,4.52±0.41,4.33±0.62及4.29±0.38,高于改进前的2.17±0.58,2.85±1.31,2.31±0.82及2.28±0.57,差异有统计学意义(P<0.05)。结论依据Kano模式对患儿及患儿家属护理服务需求进行属性分析后,能帮助护理人员更好地了解他们的需求,从而可为患儿提供更优质的护理服务,护理服务质量也得到提升,值得临床推广应用。

关键词:护理服务;Kano模式;满意度

随着社会的不断发展进步,人们生活水平的日益提升,患者对护理服务的要求也越来越高[1]。因儿科的特殊性,患儿及患儿家属对护理服务质量的期望值往往比成人患者更高。Kano模式主要用于质量管理[2-3],是一种可以识别服务质量属性的简易方法。为提升儿科护理服务质量,丹东市某医院依据Kano模式设计调查问卷,了解患儿及患儿家属的护理服务需求,并制定相应的护理服务措施,以期改善护理服务质量,现报告如下。

1对象与方法

1.1对象选取2016年2月-2017年7月于丹东市某医院就诊的157例患儿及患儿家属为研究对象。本研究共发放157份调查问卷,回收有效问卷157份,有效回收率为100.0%。其中男性患儿82例,女性患儿75例;年龄2~9岁,平均(4.8±1.7)岁。所有患儿均有家属(与患儿的关系为母子、父子及祖孙)陪同。患儿家属共157人,其中男性71人,女性86人;年龄26~58岁,平均(39±1.6)岁;文化程度:中专59人,大专及以上98人。1.2方法①本研究根据Kano模式制定护理服务需求调查问卷,利用该调查问卷了解护理服务需求指标的Kano属性[Kano属性有魅力属性(A)、必备属性(M)、期望属性(O)、无关属性(I)、逆向属性(R)[4-6]]。该调查问卷由4个维度(护理服务态度、健康教育、医疗环境以及护理技术[7]),23个指标组成。其中,护理服务态度下设7个指标[8],健康教育下设5个指标[9],医疗环境下设7个指标[7],护理技术下设4个指标[10]。进行调查询问时,每个指标由成对的问题(正向和反向问题)呈现,且均设有“喜欢”“不喜欢”“无所谓”“理应如此”“忍受”5个选项。例如:正向问题:医护人员提供微笑服务时,你会喜欢、不喜欢、无所谓、理应如此还是能忍受?反向问题:医护人员没有提供微笑服务,你会喜欢、不喜欢、无所谓、理应如此还是能忍受?患儿家属根据正向和反向问题做出回答。若正向问题的回答是“我喜欢”,反向问题的回答是“我不喜欢”,那么根据Kano模式,组合该正、反向问题的回答后,微笑服务属性则为O。调查结束后,再汇总分析所有患儿家属对单个指标属性的评判结果,计算每个属性所占的比例,所占比例最高的属性为该指标的Kano属性。②根据Kano模式调查问卷的调查结果对护理措施进行改进。③采用自制的护理质量评分量表评估护理措施改进前后的护理质量,该问卷包括护理服务态度、健康教育、医疗环境及护理技术,每个条目采用Likert5级评分法,1为差,2为一般,3为尚可,4为良好,5为优秀,每个条目评分越高表示护理质量越好。1.3统计学处理采用SPSS19.0软件进行统计学分析,计量资料采用t检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1儿科护理服务指标属性本研究结果显示,儿科护理服务指标中M指标10个(43.5%),O指标7个(30.4%),A指标6个(26.1%)(表1)。2.2护理措施改进前后护理质量评分比较改进后,护理服务态度、健康教育、医疗环境及护理技术评分分别为4.49±0.37,4.52±0.41,4.33±0.62及4.29±0.38,高于改进前的2.17±0.58,2.85±1.31,2.31±0.82及2.28±0.57,差异有统计学意义(P<0.05)(表2)

3讨论

Kano模式率先由日本提出,主要用于质量管理,随后该模式被广泛应用于各类管理活动中[11]。因儿科的特殊性,护理人员获得患儿的护理服务需求信息较困难,因此,比其他科室更容易出现医患纠纷[12-15]。本研究尝试采用Kano模式制定护理服务需求调查问卷,以了解患儿及患儿家属的护理服务需求[16-18]。本研究结果显示,儿科护理服务指标中M指标10个(43.5%),O指标有7个(30.4%),A指标6个(26.1%)。M指标指护理人员必须为患儿提供的护理服务,而这方面的服务并不会显著提高护理满意度,但是一旦缺乏会导致患儿及患儿家属强烈不满。A指标指护理人员为患儿提供这方面的服务时,会给患儿及患儿家属带来意外惊喜;但患儿未享受该方面的服务时,护理满意度也不会受到影响。O指标直接影响护理满意度,即与护理满意度呈正相关关系[19-20]。根据护理服务指标属性,及时改进护理措施,从而为患儿提供针对性的护理服务。研究结果显示,改进后,护理服务态度、健康教育、医疗环境及护理技术评分均高于改进前,差异有统计学意义(P<0.05),说明根据Kano模式改进护理措施可提高护理服务质量。综上所述,依据Kano模式对患儿及患儿家属护理服务需求进行属性分析后,能帮助护理人员更好地了解他们的需求,从而可为患儿提供更优质的护理服务,护理服务质量也得到提升,值得临床推广应用。

作者:吴雪琴 单位:丹东市第一社会福利院

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