中国学术杂志网

图书馆咨询台服务工作语言艺术探微

 论文栏目:语言艺术论文     更新时间:2013-12-26 10:05:23   

1高校图书馆总咨询台服务的语言艺术特点

1.1语言要亲切,情感要真挚

情感是影响人的身心各方面的强大的精神力量。冷冰冰的态度,生硬的服务语言,只会引起读者的逆反心理。只有真挚情感的服务语言,才能开启学生读者心灵的钥匙。高校图书馆服务对象绝大多数是学生,在紧张的学习过程中,他们更希望得到精神愉悦。因此,总咨询台馆员在与读者的交流中,语言要有亲切感,以一种谈心的方式贴近读者,力求自然、诚挚。在需要向读者解答时,要有耐心,切忌敷衍塞责。这样才能很好地与读者交流、沟通,在思想和感情上引起共鸣,满足读者对图书馆的一切要求,帮助读者利用图书馆现有的馆藏资源,真正实现“一切为了读者,为了一切读者”的服务理念。

1.2语言要简练,回答应准确

图书馆总咨询台馆员在读者解答过程中,除了表现出咨询工作的职业特点,态度要热情、谦虚,语言要文明有礼外,在讲解、答复问题时言语表达要简洁鲜明,不口罗嗦、不夸张,回答问题应准确,使我们的语言具有可信性和可操作性。如:有的学生要参加英语四、六级考试,想要有模拟试卷测试的资料,就向他们推荐图书馆购买的考试模拟题库,学生可以在网上自行模拟测试。这样,直接为读者解决某一问题,准确地向读者推荐馆藏资源,节省读者时间,也使他们确信图书馆是他们寻求知识的海洋,总台咨询馆员是他们最忠实的导航人,并且通过馆员的帮助、指点,使他们在利用图书馆文献资源的操作中得心应手。

1.3言语表达要注重方式、技巧

图书馆总咨询台馆员服务的本身就是与读者沟通。馆员通过服务语言与读者打交道、传播馆藏文献信息、解答读者咨询的种种问题时,要注意讲解的内容或回答的问题是否被读者理解、接受。因为,读者的文化水准、专业、年龄、选择文献资料的用途以及对文献资料的需求都不一样,对馆员的讲解,答复内容的理解也就存在着差异,同样的答复内容,有的读者能听懂,有的读者就不一定能听懂,甚至还有可能发生误解。因此,馆员在保证自己的表达内容既准确,又能轻松的被读者理解、接受,更要讲究服务语言的表达,以读者的需要和接受能力为出发点,根据不同读者的不同特点、不同的情况来确定讲解的方式和技巧,及时用恰当的语言答复、讲解不同的问题,达到与读者之间顺畅的沟通,从而帮助读者学会利用图书馆的馆藏文献、电子资源,使读者喜欢到图书馆来获取他们所需的信息的愿望。

2高校图书馆总咨询台服务语言应用的技巧

2.1使用亲切、愉快的语言

总咨询台馆员每天面对众多读者,在服务中应讲究使读者愉快的语言技巧,它是展示馆员风采的一面镜子,也是树立馆员形象的重要举措。当读者来到图书馆,总咨询台馆员应对读者微笑点头致以欢迎,做到来有迎声。新读者初进馆的时候,由于不了解图书馆的藏书结构,常常在图书馆的大堂徘徊,面对这种情况,馆员应主动上前打招呼:“欢迎您———新同学!我能帮您做些什么?”或说:“新同学,您好!您需要帮忙吗?”等。并详细介绍图书馆馆藏布局、借阅图书方法和一些借阅规则。使他们不仅感受到图书馆优雅的环境、丰富的藏书,还感受到馆员亲切、热情、周到的服务,留下令人愉快、美好的印象。这样提高了读者来图书馆的积极性,也使图书文献资源得到更好的开发和利用。对有些读者,他们是图书馆的常客,这些读者不仅熟悉馆藏,还能熟练运用图书馆馆藏资源的技术。面对这些读者时,可以说“有问题记得找我帮忙哦?”,当他们遇到困难需要帮助时,参考咨询馆员就要针对他们的具体情况给予个别的指导,及时帮助他们解决问题,让这些读者充分利用好图书馆这个信息文献中心,在学业上获得较大的收获。

2.2使用规范、文明的语言

使用规范、文明的礼貌性有声语言,不仅是馆员自身修养的表露,也是对他人尊重的表现。总咨询台参考咨询馆员在接待、解答咨询中,要运用服务语言技巧和特点,态度热情、谦虚,语言亲切、文明有礼。使每一位急于解决难题来咨询的读者,都能满意而归。也使每一位走进图书馆的读者,面对的是总台咨询馆员热情的服务,听到的是规范、文明的礼貌用语,“您好!”“请问需要帮助吗?”优美、礼貌的有声语言能带给读者轻松、愉快的感觉。

2.3重视语气、语调的使用

高校图书馆总咨询台的服务语言还应把握好语调、语气、语音的运用。馆员要用乐观、积极的态度,亲切、温和的语气回答读者咨询的问题。语调要平和,语音不宜过高或过低。例如,在解答咨询中,声音如果太高,就会让读者感觉馆员的态度不耐烦;声音如果太低,会让读者感觉馆员的回答不肯定不够重视,有时还会出现不必要的误会。因此,馆员在与读者交谈中,要掌握好语气、语调的分寸,用热情、丰富的语言,适度的音量,适中的语速,文明、规范的专业用语展示自身的修养,体现出亲和力,与读者产生共鸣,使读者产生信任感,增进与读者之间的友谊。也让读者更加心悦诚服地遵守图书馆的规章制度,营造图书馆不可或缺的文明气氛。

3结束语

总之,高校图书馆总咨询台服务工作也是图书馆的重要形象窗口之一,是图书馆服务能力和质量的直接体现。馆员在服务中采用合适得体、文明礼貌的语言,对于营造健康、融洽的交流工作环境是非常必要的。“人非草木,孰能无情”。总咨询台馆员在日常工作中面对千差万别的读者群体,设身处地地为他们着想,做到“百问不厌,百答不烦”,并准确地把握和运用语言艺术,与读者架起一座沟通桥梁。这样,高校图书馆的总咨询台服务工作定能再上一个新台阶,定能更好地发挥其教育和情报职能作用。

作者:徐月玲 单位:集美大学 图书馆

学术网收录7500余种,种类遍及
时政、文学、生活、娱乐、教育、学术等
诸多门类等进行了详细的介绍。

语言艺术论文
@2008-2012 学术网
出版物经营许可证 音像制品经营许可证
主机备案:200812150017
值班电话
0825-6697555
0825-6698000

夜间值班
400-888-7501

投诉中心
13378216660
咨询电话
唐老师:13982502101
涂老师:18782589406
文老师:15882538696
孙老师:15982560046
何老师:15828985996
江老师:15228695391
易老师:15228695316
其它老师...
咨询QQ
89937509
89937310
89903980
89937302
89937305
89937307
89937308
业务
综合介绍
在线投稿
支付方式
常见问题
会员评价
征稿授权
经营许可
关于我们
网站简介
版权声明
友情链接
人员招聘
联系我们