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论客户关系管理教材开发的思路

 论文栏目:教学探究论文     更新时间:2013-8-1 14:27:22   

一、以就业能力的培养作为核心目标

从高等职业教育对人才的培养方向看,其目的主要是培养应用型高技能人才,其职业能力应具有鲜明的实用性、实践性和职业针对性。在课程开发和课程教学中,课程内容的选择、教学环节的设置、评估机制的确立,都需要根据职业能力的要求来确定。根据《客户关系管理实务》课程的要求,笔者归纳出学生必须具备以下几种职业行动能力,即准确分析客户消费需求的能力、独立设计客户服务项目的能力、与顾客有效沟通的能力、设计电话营销服务项目的能力、运用客户关系管理理念对重点客户进行管理的能力、熟练操作CRM软件的能力、应用网络等工具有效开展客户服务和客户管理的能力。这些能力培养必须在教材开发过程中有所体现。行动导向的教学法强调以学生为主体,以实际生产生活中实用直观的案例、项目和任务为教学情境进行教学。在教学设计中,强调以职业性和实践性作为导向,按照企业真实工作中活动与知识的关系来设计教学方案。在《客户关系管理实务》课程教学设计中,要根据学生所要具备的职业能力,将相关知识点通过实训项目来体现,实现二者的有机结合。在总体设计上分为三大模块,即客户需求分析和服务、电话营销、客户关系管理。每一模块下又根据学生所要具备的职业能力设计了不同的实训项目,比如在客户关系管理部分,设计了客户关系管理实施步骤和流程、客户关系管理软件的操作、网络客户服务3项实训项目,从而使学生通过学习循序渐进地掌握相关基本知识和技能。随着知识的掌握和技能的训练,学生将逐步具备完成相应任务的能力。通过按实际工作流程来设计教学情境和组织教学内容,可以将理论知识的学习、技术应用能力的培养和职业素质的养成融于工作任务的完成过程中。

二、基于工作过程的教学情境设计

基于工作过程的教学模式,要求学生在各种教学情境中掌握相关知识和技能,实现知识目标与技能目标的有机融合,从而构建工作过程完整的学习过程。这种模式以学习情境为载体,关注学生的兴趣和经验,可充分发挥学生的创造性思维。因此,在教学情境的设计中,必须将行动导向与工作过程紧密结合。这样才能使学生取得良好的学习效果,完成课程的学习内容,达到学习目标。

1.充分实现教师与学生的互动。为了更好地适应高职学生的特点,在课程设计上要吸取先进的高职教育理念,注重以学生为主体,充分发挥学生的主动性和积极性,在此基础上挖掘教师和学生的潜力,充分体现二者的互动。教师在学习情境中主要起引导、解惑、传授经验的作用,使学生知道遇到问题从何下手、如何分析并得到诊断模式,通过设计的模拟工作任务,指导学生在做中学、学中做。教师从知识传授者变为学习过程的组织、咨询、指导和评估者,最终将学习的压力和动力传递给学生,实现教学过程向学生自觉学习过程的转化。学生则被视为行动的主体,在教师的引导、鼓励和帮助下积极参与,综合运用所学知识和技能解决问题并积累经验。比如,在教学情境的设计中,一般先通过案例分析引出的学习目标,教师做必要的讲解和辅导,主要由学生通过案例分析和讨论来明确所要解决的实际问题,最后以学生为主体完成项目规划、调查问卷、调研报告、行动方案等作业。

2.各种教学方法的综合运用。在教学情境的设计中,要注重激发学生学习的兴趣,提高他们的积极性。针对不同的学习情境,采用独立探索、协作学习、收集实际案例、技能训练、角色扮演、设计调查问卷、计算机上机操作等方式,采取小组完成的形式,强调合作与交流,培养学生的团队协作能力。在教学中,可尝试各种教学方法的综合运用,例如讲演教学、演示教学、示范教学、项目教学等。在讲演教学中,教师讲授的内容和学生自主学习的内容要有所区别,教师只讲解必要的知识点。演示教学主要用于软件的实际操作和网络工具的使用。示范教学则主要用于模拟情境的角色扮演,比如客户沟通技巧学习、电话营销服务技巧学习等。项目教学指师生以团队的方式共同实施一个完整的项目。各种教学方法的运用,以项目教学最为重要。在教学设计中要将每个学习情境设计为工作岗位上的工作任务,例如客户接待、网络客户服务、设计客户信息资料卡等,每一学习情境一般分为确定项目任务、制订计划、实施计划、检查评估四个阶段。学生通过工作任务的完成,学习工作过程中的相关知识和技能。

三、课程考核体系的建立

1.建立“四位一体”的考核方式。《客户关系管理实务》课程教学的目的可归纳为四个方面:掌握必要的理论知识,主要通过专业知识的考核来实现,占总成绩的35%;计算机和网络技能的掌握,主要通过CRM模拟软件实际操作和网络工具的应用来实现,占总成绩的30%;方法能力的掌握,主要通过实际项目的设计和实施来实现,占总成绩的25%;职业素质和能力的养成,比如沟通技巧、职业素养等,占总成绩的10%。这种“四位一体”的考核方式,兼顾了理论、方法、能力、素质各方面,有助于教学目标的实现。

2.在每一模块的项目训练中逐渐学习完成任务所需的知识,掌握完成任务所需的技能,每完成一个项目即进行项目的考核和点评。在考核中注重体现对职业能力和职业道德的评价,建立教师评价、学生自我评价、学生互评“三位一体”的教学考核评价体系。这种以项目完成和解决问题为目标的考核方式仿真企业绩效考核,可以提高学生对专业知识和技能的综合运用能力,同时也可以促进学生严谨认真、质量意识等综合素质的养成。

作者:石滨 单位:深圳职业技术学院


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