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油田物业管理实践初探

 论文栏目:物业管理论文     更新时间:2013-11-7 16:07:44   

一、服务创一流,提升幸福指数

打造“首善之区”,是服务大民生的生动写照。物业服务涉及百姓生活的方方面面,无声地传递油田领导亲民、爱民、为民之情,要把握好服务“大民生”这条主线,当好“五大员”(千家万户服务员、形势任务宣传员、社情民意信息员、维护稳定调解员、成本费用核算员),通过建设“六个家”(把物业社区建成温馨之家,把医疗诊区建成健康之家,把公交车辆建成流动之家,把园林广场建成生态之家,把托幼园所建成希望之家,把离退休活动室建成孝敬之家)来打造“首善之区”。

(一)抬高服务标准

要坚持“百姓满意是唯一标准、百姓高兴是永恒追求”的理念,真正做到“增强责任心、练就真功夫、养成好习惯”,严格执行集中报修受理的制度和流程,完善报修服务平台,建立网上报修、集约维修、满意度测评以及用户投诉平台,拓宽用户报修和投诉渠道,做实基础服务,提升服务水平,实现“一个电话解决问题、一次报修让用户彻底满意、一回上门解除后顾之忧”,从而实现“首善之区”工作目标。

(二)提升服务意识

要抓好入户维修“七个一”服务模式、“八不准”(不准坐在用户的沙发、床或凳子上;不准在用户家中吸烟;不准用用户器皿喝水;不准在用户室内随意走动或大声喧哗;不准随意触摸用户物品;不准谈论与工作无关的事项;不准接受用户馈赠;不准在用户家中用餐)的执行,开展岗位“一口清”比赛,提升全员的服务意识,树立标准化服务形象。持续开展供热走访调查活动,不仅维修等窗口、一线员工要直接服务居民,两级机关管理人员也要走到居民群众中间,拉近与百姓的距离,读懂百姓的心,把群众呼声当作“家音”、把群众来访当作“家访”、把群众来信当作“家信”,力求使谋划的每一件事情、做出的每一个决策、开展的每一项工作、采取的每一项措施都能够兼顾广大油城居民的利益。

(三)拓宽服务渠道

在坚持好日常标准化服务的基础上,以社区综合服务体为着眼点,依托社区和非在岗党员联系服务站,创新社会管理,整合政府、企业、社区组织资源,健全地企联动体系,实现社区事务的“共商共议、共驻共建、共治共享”,打造“一刻钟便民服务圈”,实现居民日常生活“七个不出园”(日常生活用品购买不出园、简单就餐洗礼不出园、基本休闲健身不出园、普通寻医问药不出园、一般政务办理不出园、水电物业通信缴费不出园、常规助老入托不出园);做好“三特”服务,特别是把那些外拓将士的前线将士家属纳入特殊群体进行帮扶,解决他们的后顾之忧,创新物业服务产品,丰富物业服务内涵,满足居民日益增长的个性需求,提升广大居民的幸福指数。

二、文化创一流,促进矿区和谐

一流的企业要有一流的文化,打造“首善之区”更需要文化来支撑。物业管理一公司多年积累了独具特色的家园文化底蕴,今后要在继承发扬的基础上着力强化品牌观念,打造文化平台。

(一)用文化凝聚合力

开展深化大庆优良传统的再学习、再教育活动,让广大干部员工进一步重温光辉历史,用行动阐释大庆精神铁人精神的内涵,让大庆传统在油田物业员工中薪火相传,历久弥新,让员工队伍“人人出手过得硬”;通过工作早会、宣传栏、座谈会等形式宣传贯彻公司积淀的企业文化理念,开展人人开口讲故事活动,组织基层建设现场观摩活动,通过早会提起员工一天工作的精气神;并根据不同班组特色来培育班组文化,如“爱心服务的霍庆海维修班”“积极进取的悦园环卫班”等,把班组的每名员工都聚合在一起,用文化传递“正能量”,将文化的辐射效应转化为企业的凝聚力。

(二)用文化增进沟通

策划“和谐家园”系列主题文化活动,组织开展以“亲情邻里节”为主的家园文化活动;以“文化拜年”“真情中秋”“浓情重阳”为主的节日文化活动;依托老年活动室、非在岗党员联系服务站,举办健康、普法、传统文化等讲座;发挥小区民间组织和“和之韵”艺术团的作用,开展广场文艺演出、趣味运动会等居民喜闻乐见的文体娱乐活动,增进员工与员工,物业人与居民间的沟通,营造和谐氛围,建设温馨之家。

(三)用文化营造氛围

物业管理一公司拥有10个具有独立文化的示范小区,漫步所辖的文化小区,随处可见的文化小品,错落有致的人文景观,既别具特色,又协调统一。同时还在小区内开展“文明之星”“文明家庭”“文明楼栋”评选活动,让文化浸润小区,营造和谐氛围;同时配合深层次、多角度的宣传力度,立体化宣传企业发展成果、经验和先进文化代表人物,扩大影响力和知名度、美誉度。

三、环境创一流,建设美丽家园

建设美丽大庆,离不开广大物业人的共同努力。物业管理一公司地处油田中心区,更要肩负起建设美丽家园的重要使命。

(一)日常保洁与检查考核同步

建立以三级巡检为基础的全员走动管理,实行管理人员定点巡查、维修人员按维修路线巡检、保洁员按保洁区片巡视,形成点、线、片的“网格化”巡检格局,践行“三令”管理,尽管今年冬天降雪频繁,但环卫工人们都无怨无悔地奋战在自己的区片,不仅清雪速度快,而且清雪质量高,及时为居民出行提供了方便,受到了百姓的赞扬。同时两级机关人员也行动起来,定期到小区考核,从而先于居民发现、解决小区里的不合格、不文明现象。

(二)综合整治与亮化工程并举

物业管理一公司服务的小区楼房大多都有20多年的楼龄,基础设施也有所损坏,要加大细部整治工作的力度,配套完善小区硬件设施,改善小区环境。特别要加大力度清理小区的卫生死角,给居民创造一个干净整洁的环境。同时要结合时令及时调整路灯启停时间,强化灯具检修,保证亮化达标率。在春节、双庆“、十一”等节日前夕,启动节日亮化工程,通过色彩斑斓的彩灯营造喜乐祥和的节日环境。

(三)绿化美化与群众维护同行

要根据时令及时对辖区的树木草坪进行修剪,在辖区主干道沿途进行植被绿化,形成花草树木高低相间、错落有致的景象,还积极调动广大居民的积极性,聘请“义务监督员”和“义务园艺师”等,帮助呵护小区内的花草树木,共同创造绿化、净化、美化、亮化的美丽环境。

四、形象创一流,赢得百姓口碑

高素质的员工队伍是企业发展的保障,是打造“首善之区”的根本保证。

(一)优化队伍形象

加强领导干部的能力建设,深入开展干部读书学习及能力提升活动,定期组织科级干部基本功训练,强化学习效果。完善一般管理人员的动态管理机制,畅通成长渠道,优化人员结构。把改进工作作风作为经常性工作,坚定执行上级组织关于改进工作作风的新部署、新举措和新要求,下基层、跑小区、盯现场,到基层去发现问题、解决问题、推进工作;推进党支部建设,抓好支部书记培训,紧密结合生产服务,完善党员先锋岗和党员责任区建设,进一步增强基层党组织的战斗力。

(二)提升服务形象

按照“人要精神,物要整洁”的标准,树立主动服务形象,端正服务态度,运用文明用语从一句问候、一个微笑、一个电话等方面进行提升;进一步完善员工培训基地,增加现有工种操作台和工位,建立司炉工、热力网运行实训室和自动化维护实训操作台,充实和扩大内训师队伍,制定骨干员工培养计划,强化阶段性培养与考核,进一步健全完善复合工种评选机制,促进公司技术力量快速成长;成立报修受理中心,开通的统一客服报修电话,缩短报修流程,畅通诉求渠道,提升服务满意度。

(三)塑造品牌形象

品牌是无形资产,是公司美誉度、知名度的浓缩。在个人、班组、党支部及服务站范围内,培养选树一批服务明星、生产技术骨干等优秀典型,用典型的辐射力和感染力带动广大员工,发掘、培养、打造一批高品质、别具一格的个人和集体服务品牌,利用品牌的辐射力和影响力提升竞争优势,推动公司管理服务上档次;组织广大非在岗党员开展灵活多样的学习宣传教育活动、健身文娱活动和志愿服务活动,保证党员离岗不离党、退休不褪色、永葆先进性,在和谐示范矿区建设中发挥应有的作用,提高公司的知名度和美誉度。

作者:宫立良 刘伟 单位:大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司

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