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住宅小区物业管理收费难问题探讨

 论文栏目:物业管理论文     更新时间:2018/7/11 15:45:42   

摘要:住宅小区物业收费难是目前很多物业公司面临的问题,部分企业甚至陷入了入不敷出的困境,由收费难引发的物业矛盾纠纷也制约着行业的发展,不利于和谐社会的建设。基于目前物业管理收费现状,文章分析了物业收费难的原因,从政府、业主、物业公司和社会团体角度提出了相关对策和建议。

关键词:物业费物业公司业主对策分析

引言

自1994年将新建住宅小区全面纳入物业管理的规定实施以来,我国物业管理行业中业主和物业公司的矛盾纠纷不断,由于物业管理费收缴率低、收费难问题导致的恶性群体事件频发,造成了不良的社会影响。物业服务质量低下、业主拒缴物业费的恶性循环问题已经成为整个物业服务行业乃至社会关注的焦点,是亟待解决的民生问题。因此,探究住宅小区物业收费难的原因,探索合理有效的解决途径,对于保障业主合法权益、改善企业经营管理、促进行业健康发展以及社会和谐都具有重大的积极意义。

1国内外研究现状

在国外,SteveRDoe(2004)从物业管理与政府治理的角度,研究并提出政府应当利用中介服务机构,充分发挥它们在社区管理中的作用。[1]BeateKlingenberg(2008)经过建模研究认为租金管制不仅对业主,而且对资产管理者和承租人都具有预想不到的负面后果,从而提出应重新探讨和审查租金管制政策。[2]TerenceYMLam(2012)研究发现收费水平对物业服务质量无显著影响,专业维修服务是复杂的,并且和交易成本呈现显著相关性,特别是在物业管理部门与租户有高度联系的时候。[3]在国内,鉴于我国住宅小区普遍存在的物业管理收费难的现状,国内众多学者在这方面进行了较多角度的探索与研究。漆国生(2010)从纠纷化解的选择性和有效性视角出发,借鉴国外流行的替代性纠纷解决方式(AlternativeDisputeResolution,ADR)以探索我国社区物业管理纠纷的新型化解机制,并对以非诉讼形式化解物业管理纠纷进行了有效性研究。[4]邵俊霖、吁帅彪(2012)认为建立物业公司和业主的双向评级机制有利于相互激励,能够避免因信息不对称而产生失灵。[5]邱柏棠(2017)针对物业管理收费难的情况提出了一些对策,例如可以借助舆论宣传和社区的力量,引导业主、业主委员会以及物业管理企业履行对等的权利和义务。[6]

2物业管理服务收费现状

物业费收入是保障物业公司生存和发展的基础和根本,但事实上物业费收缴率低却成为了困扰很多物业公司持续发展的重要问题。据2013年江苏南通市政协提案委员会组织的南通物业服务及收费情况调查结果显示,以南通市崇川区为例:该区现有住宅小区384个,其中实行物业管理的有214个,收费率达70%以上的小区占比三成,收费率达50%的占比三成,收费率达40%的小区占比两成,基本收不到费的小区占比一成多。[7]较低的物业费收缴率在很大程度上是由于业主对物业公司提供的服务不满意而引起的。据2014-2016年《江苏十大服务行业公众满意度调查分析报告》显示,三年来物业管理服务的公众满意度指数分别为67.21、70.43、70.25。虽然近两年来公众对物业服务的满意度有所上升,但业主最不满意的地方仍集中于停车难、垃圾清理不及时、公共设施维修不到位、纠纷处理不力、账目不透明等问题,这些问题也是导致业主拒缴物业费的直接原因。大量的欠费现象引发了业主和物业公司接连不断的矛盾纠纷,近年来各地物业管理纠纷案件快速增长,如江苏常州市法院2015年物业纠纷案件受理数量比2013年上升了93%,物业纠纷案件已经成为主要的民事案件类型。物业收费难题不仅侵害了已缴纳物业费的业主的合法权益,同时也致使很多物业公司难以维持运转,直接导致其减少日常物业服务费用的支出,物业服务质量得不到保障,更加剧了物业费的收取难度,如此形成的恶性循环不仅不利于物业服务水平的提高,整个物业服务行业也无法得到健康、良性的发展。

3解决物业收费难问题的对策分析

3.1政府角度

3.1.1完善物业管理法律法规由于相关法律法规的不完善,目前物业管理中普遍存在住房专项维修资金使用难问题。《物业管理条例》第12条规定:业主大会决定筹集和使用专项维修资金,应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。这意味着,假如物业公司需动用住宅专项维修资金修缮漏雨的房屋,就必须征得2/3以上业主的同意,但实际上有些业主根本不在小区居住,或者有些业主认为房屋漏雨是顶楼的事情而不同意使用专项维修资金,物业公司申请动用专项维修资金的基本条件无法得到满足,导致了专项维修资金在账上“睡大觉”、使用率低的问题,这种现象也印证了迈克尔•赫勒提出的“反公地悲剧”理论。赫勒认为,由于资源未被充分利用或使用不足而导致的资源浪费、效率低下、收益减少的情况更为严重。[8]迈克尔•赫勒在提出“反公地悲剧”现象的同时也试图寻找一种解决方案,如果说“公地悲剧”是因为产权虚置、不明晰所以需要明晰产权的话,那么,“反公地悲剧”则是由于产权过多、支离破碎,需要整合产权。[8]对于住宅专项维修资金的整合产权措施,笔者认为可以借鉴国外的相关做法。例如美国的住宅专项维修资金交由基金公司管理,物业公司将需要维修的房屋报到基金公司,再由基金公司到市场上寻找公司维修。[9]相关立法部门应制定可操性较强的法规政策,例如在法律法规中引导业主委托第三方社会中介机构对住宅专项维修资金进行管理,同时也要规定由于受托中介机构的原因造成业主损失的,中介机构应承担相应的民事责任,健全且实操性强的物业管理法律法规对于解决物业收费难问题有重大意义。3.1.2建立健全物业纠纷调解机制针对物业纠纷频发的情况,各省各地也在积极探索物业纠纷的调处机制,例如江苏省常州市推进调解组织、巡回法庭和联席会议制度,并根据案件类型采用支付令、先行调解、速裁和小额诉讼程序等手段,对物业费纠纷的化解起到了积极的推动作用。在这些工作的基础上,还应探索建立健全市、区、街道、社区四级物业纠纷调解机制,构建以人民调解、行政调解、司法调解为主体的“三调联动”物业纠纷调解工作新模式,尤其要注重发挥社区、街道的作用,努力将矛盾化解在基层。在社区,可以成立物业纠纷调处办公室,主要负责物业管理矛盾纠纷和业主投诉的收集、整理、分类,提供社区法律顾问,配合做好矛盾纠纷及业主投诉调处过程中的法制宣传教育和法律、法规的咨询解答。对于较为复杂的矛盾纠纷,及时上报街道物业纠纷人民调解委员会,由街道整合物业管理办、司法办、派出所、城管办等多方资源,按照工作程序规范开展人民调解。市区则主要以行政和司法的手段调解重大疑难纠纷。物业纠纷的四级调解机制以及“三调联动”的工作新模式,有利于整合调解资源,强化调解功能,提高调解效率,及时有效地化解物业矛盾纠纷。3.1.3深化物业信用系统与个人信用体系建设第一,完善物业公司信用评价和管理系统,推动物业“信用管理”。山东省出台的《山东省物业公司信用档案与评级管理办法(试行)》,是物业资质认定取消后省级层面出台的第一个信用档案与评级管理办法。一要对物业公司实行赋分管理并进行信用评级,将评级结果与招投标、项目评选、参与政府补助资金、享受税收优惠政策等方面相挂钩;二要建立“黑名单”制度,将出现严重不良行为的企业直接拉入黑名单,并及时向社会发布企业不良信用记录;三要有关于企业的负面信息,比如未妥善解决的投诉举报、媒体曝光造成社会影响、因企业过错造成的群体性事件等,都将形成企业信用档案长期保留。第二,完善个人信用体系,建立业主诚信管理制度。以江苏省“十三五”物业管理行业发展规划为例,在维护合法权益的基础上,引导业主树立诚信观念,自觉履行物业使用相关义务。同时探索建立业主不良信用记录制度,将业主违法搭建、擅自改变物业使用性质、拒绝缴纳专项维修资金和“群租”等物业使用违法违规行为拒不整改的,以及无故欠缴物业服务费经仲裁裁决或司法判决确认后仍不履行缴费义务的,纳入个人诚信档案,并通过公共信用信息共享平台,作为多部门联合实施信用惩戒措施的参考。

3.2物业公司角度

3.2.1企业信息定期公示,完善信息传递机制物业公司的失信违约行为需要多久才能被业主发现和信息传递速度有很大关系,如果欺骗的行为难以被发现,发生欺骗的可能性就越大。因此推动企业信息公开化对于完善信息传递机制尤为重要,物业公司应定时定点将公司财务状况进行“量化公示”。应秉持“能够做到多细致就做到多细致”的原则,把关乎业主切身利益的每一个项目都细化开来,将物业经营收入、物业服务费用支出等大类项目下的每一个明细项目都以具体数值进行公示,并配以必要的文字说明,比如收入或费用发生的具体时间、次数、相关责任人及联系方式等等。唯有增加企业信息公示透明度、完善信息传递机制,使物业公司自觉接受业主的查询和监督,才能消除业主疑虑,从客观上促进物业服务水平的提高,改善物业费的收缴情况,双方的合作才能有稳固的基础。3.2.2探索实施酬金制管理目前我国物业计费方式主要采用包干制,这种收费方式虽然比较简单,但也在客观上造成了物业收费不透明、业主对物业服务的内容、标准和价格认可度不高等问题;而收费透明度相对较高的酬金制,则需要业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平。对于具备条件的住宅小区,物业公司和业委会应在贯彻《物业管理条例》的基础上探索实施酬金制管理。物业公司在应收的物业管理费中按约定的比例作为其利润,其余全部用于物业管理日常开支,结余或不足的部分均由业主共享共担。同时应分设物业费及公共收益财务科目,独立记账核算。业主委员会独立委托第三方机构进行评估,在三方认定签字的基础上逐月公示物业收支情况。通过公开透明的物业服务收费新管理模式,在有效解决业主不满意、企业入不敷出问题的同时,也能够提高业主自治能力,形成业主与物业公司按照市场规律合作的良好局面。3.2.3加强对物业管理从业人员的培训根据2013年《物业管理行业报告》显示,制约行业发展的问题之一是从业队伍人才匮乏。因此,要提高物业服务水平、减少物业矛盾纠纷、提高业主满意度的措施之一就是要提高物业从业人员的素质。一方面,要加强对物业管理人员的能力培训,全面提高管理人员的专业知识以及业务技能,打造一支专业能力强、综合素质高的物业管理队伍,为提高企业的管理服务水平提供坚实保障。另一方面,还要强化对全体员工的职业道德建设,不断提高员工对物业管理的职业认识,使其明确在职业活动中应承担的责任和义务,培养员工的服务意识,规范从业人员的服务行为。通过培训来提高员工的个人综合素质与修养,从而达到企业整体服务品质的全面提升。3.2.4增进沟通,合法催收物业服务费物业矛盾纠纷很大程度上是由于物业公司与业主之间缺乏有效沟通造成的,如果物业管理人员掌握一定的沟通技巧,及时与业主进行沟通,了解并满足业主的合理需求,无疑会使物业管理人员与业主的交流变得更顺畅,许多问题也能消灭于未然。同时,物业公司应组建专门的物业费催收团队,根据业主欠费时间的长短将业主进行分类,并通过以沟通为中心、分类专攻的形式进行物业费催收。例如,对于欠费半年以内的业主,采取电话催收、发送催收短信等方式;对于欠费半年以上、一年以内的业主,应及时发送催收单,使业主明确违约责任;对于长期欠费的业主,物业费催收团队应及时上门沟通,了解业主欠费的真实原因。如果业主确实有生活困难的,可采取人性化处理方式,如给予适当的优惠或分期付款等;如果业主属于长期恶意欠费,采取以上催收方式均无成效时,物业公司应通过司法途径,向业主发“律师函”催收、向法院申请强制执行“支付令”等,但切不可采取断水、断电、停电梯等极端手段,否则只会引发更为严重的矛盾纠纷。

3.3业主角度

3.3.1规范业主大会议事规则会议是人类社会解决分歧、达成共识、制定公共决策的重要工具,但实践中却表明人们相当不会开会,有“议事规则”意识的人少之又少。根据2011年6月中国推动者“议事规则普及计划”发布的《2011中国城市人群“罗伯特议事规则”意识调查报告》来看,中国城市人群中,40%的受访者认为中国目前开会“很少”有“议事规则”,25%的人认为“有”,25%的人认为“基本没有”,10%的人认为现在中国人开会简直是“一锅粥”[10]。可见目前中国人开会普遍缺乏“议事规则”意识。同样地,小区定期召开业主大会会议时,对一件事征询意见时业主往往各持己见,争吵得不亦乐乎,严重时甚至发生人身攻击。他们不以客观事实评定事物的合理性,而仅以个人利益是否得到满足为标准,因此会议效率十分低下。业主大会会议中存在的种种问题迫切需要制定规范的议事规则来解决,笔者认为在这方面可以借鉴“罗伯特议事规则”。首先,业主在发言之前应举手示意会议主持人,先举手者优先,但尚未发过言者优先于已发过言者。在大会中应秉持一时一事原则,只有在一个待决事项处理完毕后,才能引入另外一个事项。此外,业主应文明发言,辩论应当就事论事,不得进行人身攻击。最后,在讨论充分展开之后才能进行表决,表决原则为多数裁决,“赞成方”的票数需严格多于“反对方”的票数,弃票无效,若平局则不能通过决议。在业主大会会议中引入“罗伯特议事规则”,机会均等、一时一事、文明表达、充分辩论、多数裁决,能够有条不紊地让业主的意见得以表达,平衡保障任何一方的利益,有利于改善业主大会中的杂乱现象,压制各方私欲,如此形成的决议方能代表最广泛业主的利益,既保障了民主,也提高了议事效率。3.3.2探索引入第三方监督机制由于目前存在较为严重的业主委员会“不作为、乱作为”现象,部分住宅小区已经开始引入第三方中介机构进行物业管理,以此来监督物业公司和业委会的行为。我国也有部分省市已经对物业第三方监管做出了相关规定,例如《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》第七条规定:建设单位应当在销售房屋前确定物业服务事项和标准,从市房屋行政主管部门公布的第三方评估监理机构名录中,随机抽取物业服务评估监理机构对服务费用进行测算,测算结果应当在销售场所予以公示,并写入房屋买卖合同和前期物业服务合同。2016年7月1日起施行的《南京市物业管理条例》也明确规定建立物业服务评估制度,业主自治组织、建设单位、物业公司可以委托物业服务第三方评估机构,开展物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量评估等活动。由此可见,在物业管理中引入第三方监督很有必要。在前期物业费的定价过程中,第三方的介入改变了以往单一开发商定价原则,让业主在买房前就对物业费的主要构成有所了解,对业主来说体现了公平;另外,引进第三方的专业力量对物业服务质量进行评估,能够通过优胜劣汰机制监督企业提高服务质量。如果发现第三方机构有诸如收取委托方好处、出具虚假报告等不公正行为,应取消评估机构资质,并向社会曝光。除了相关法律条例的规定,还需要相关政府部门力量的介入,以政府购买服务的形式,派驻独立于物业公司和业主的第三方会计、审计、评估及律师等专业人员实施监管,为规范物业服务、解决物业费纠纷、落实物业价格调整机制提供保障。3.3.3树立合同意识,依法维护合法权益“按时交纳物业服务费用”是业主的一项义务,在《物业服务合同》中也会明确规定。但是由于缺乏合同意识、责任意识和契约意识,缺乏“花钱买服务”的物业服务消费观,在物业公司提供的服务与业主的期望水平存在较大差异时,绝大部分业主会选择拒绝缴纳物业费,只有极少部分业主选择诉诸法律,但实际往往由于业主对物业服务不到位举证不足而以败诉告终。因此,业委会、街道物业服务中心、行业协会、相关政府部门等主体都应加强对业主的教育培训。首先,通过在小区宣传物业服务相关知识、定期举办相关物业活动,完善业主对物业服务的认识,帮助其树立“花钱买服务”的消费观,提高业主的合同意识、法律意识和履约能力;其次,在发生物业费纠纷时,引导业主通过人民调解、行政调解、司法调解等途径依法维权,必要时引入第三方专业机构为业主提供法律咨询等服务。

3.4社会团体角度

3.4.1加强行业自律监督机制建设目前,我国各省市的物业管理行业协会在当地住房和城乡建设厅的指导与监督下,为物业公司以及业主提供了更加丰富多元的服务,协会的职能范围也得到了扩展,但是仍主要集中于物业管理法律法规的宣传、行业交流与指导、从业人员培训等方面,行业协会的自律监督作用并未得到充分体现。《深圳经济特区物业管理条例》要求“物业公司应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会。”然而绝大部分的物业相关法律法规未能明确行业协会的监督职能,因此,要在物业管理行业协会的领导下加强行业自律,笔者认为首先应该加强法规自律,即以相关的法律法规保障行业协会的自律监督作用。程宝库(2011)认为,“政府应保证行业协会的相对独立地位,并授予其一定的评估和监督权[11]。”行业协会应建立健全内部惩处制度,对于物业公司的违规不良行为,以取消企业的会员资格、记入企业信用档案并公布等手段予以惩处,以此来督促物业公司严格遵守职业道德,规范物业服务行为,提高服务质量,从而保障社会公众的利益。3.4.2加快推进物业服务标准化2018年1月1日起将施行的新修订标准化法,为制订实施物业服务标准提供了指导及法律保障。国家质检总局党组成员、国家标准化管理委员会主任田世宏表示,制定标准能够更好地满足人民群众对美好生活的需要,让标准在人民群众的美好生活向往和追求中来满足他们的需要。中国物业管理协会应以《标准化法》为指导,推进物业管理行业标准化工作,指导物业公司制定企业标准,引导他们按照行业标准和企业标准为业主提供标准化服务,提高服务质量,做到如江苏省“十三五”物业管理行业发展规划中所提出的:逐步形成科学合理、层次分明、重点突出、能够满足整个行业发展要求的标准化体系,以标准化手段全力支持物业管理行业转型升级,助推物业管理行业可持续发展。3.4.3发挥社会舆论监督约束作用我们可以考虑借助新闻媒体的力量,引导新闻媒体坚持正确舆论导向。社会舆论的监督约束具有精神、道德的力量,能够帮助个人道德自律机制的形成。新闻媒体既应曝光物业管理中的不良现象,将那些暗箱操作、推诿塞责的物业公司暴露在公众视线之下,也要报道相关部门严格执法、业主与物业公司良性互动、物业公司和从业人员感人事迹等正面情况,营造良好的社会氛围。通过社会舆论的宣传,提高业主对物业管理的认识,引导业主通过合法途径理性维权。社会舆论的监督也大大提高了企业的失信成本和社会成本,因此物业公司为了维护企业的声誉和长期利益,往往会规范自己的行为。

4结束语

物业收费难问题直接关系到业主和物业公司的切身利益,由此引发的物业矛盾纠纷如果处理不当,容易激发恶性群体事件等社会矛盾,因此这一问题亟待解决。诚然,要解决物业收费难题也不是单靠业主或物业公司自身就能做到的,还需要集合相关政府部门、行业协会、新闻媒体、业主委员会等社会多方主体的力量。唯有在多方主体的协调配合之下,积极引导、监督业主及物业公司双方履行对等的权利和义务,方能使二者之间形成“企业提供优质服务——业主缴纳物业费——企业提供优质服务”的良性运转格局,进而改善企业经营管理、促进物业管理行业的健康发展以及和谐社会的建设。

作者:陆雅芳 单位:南京林业大学 经济管理学院

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