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物业管理企业服务价值链思想的形成

 论文栏目:物业管理论文     更新时间:2018/7/11 15:43:06   

摘要:现今物业公司都在不断加大投入智慧社区的建设,不断开发和深化服务项目和内容,拓展增值服务。为加强企业在行业中的地位,增强公司的竞争优势,很多物业公司都在依托集团各业务板块的横向整合,将相关业务和子公司进行兼并重组,并在新三板上市。集团公司利用移动互联网平台建设智慧社区,将集团下的各类客户服务类资源进行整合,扩大企业规模,打造多元化物业服务集团。在企业压力不断增大,利润空间不断减少的情况下,只有寻求增值服务的优化方案,更好地为客户提供更优质服务,提高整体的赢利能力,提高物业管理企业在智慧社区增值服务的融合度,优化运营模式,才能给企业带来竞争优势和利润。这便促进了物业管理企业服务价值链思想的形成与开发。

关键词:物业管理企业;服务价值链思想;形成与开发

1物业增值服务优化的提出

某物业公司依托地产项目布局发展业务,市场定位以具有较高活力的一线城市和核心二线城市,为高端城市居民提供高品质社区环境。面对高端客户需求,企业加大对新型客户服务业的投资比例,更加注重客户需求研究,聚焦现有业务的服务产品的升级和创新,扩大增值服务范围,提升服务水平和服务效率,加强与传统业务的协同效应,打造全产业链、专业化的服务平台,增强企业品牌的影响力。公司现布局80多个城市、拥有数百万客户群体,客户数量极其巨大。物业通过互联网平台的大数据基础解决可扩展的存储解决方案和云存储功能,对数据的累积进行深度挖掘,通过数据分析所衍生出来对应的增值服务,是企业未来的核心竞争力。大数据分析导致了商业模式的转变,从过去单样本小概率分析到目前全数据大概率分析,从而能够得到更精准的结果和预测,指导企业提供个性化的精准服务产品。

2物业增值服务优化的意义

产品延伸增值的服务已经在企业中开展,企业通过自身资源和服务优势,希望为客户提供更人性化的服务产品,来获取竞争优势,成为目前企业提升价值的重要活动。增值服务可以形成具有特色的社区文化,物业企业通过服务产品的不断拓展和创新,依赖所在社区的社群力量,加大企业成长速度,从而通过实现增值,开拓新的盈利增长点。因此公司对服务产品从品牌社群的建立、信息技术体系的完善和差异化推广三个方面提出实施对策和建议,通过企业在智慧社区增值服务方面的优化,是企业发展战略的重点内容。另外,物业企业希望通过提供更多的增值服务来改善企业运营情况,通过公司在智慧社区增值服务优化的建设中对于增值服务优化相关的概念和具体的方案的提出,提供一些参考方案。

3服务价值链思想在增值服务优化体系的开发

物业企业在智慧社区的增值服务,是在物业基础服务产品的基础上,根据客户需求,结合企业的自身优势,提供的各种服务延伸。增值服务是在原有服务产品价值链的基础上高度融合的过程。物业企业明确服务对象,结合服务价值链思想,形成增值服务的体系,针对在智慧社区增值服务提出优化方案,降低企业业务发展的不确定性。公司基于服务价值链思想在增值服务优化体系的开发,以客户利益为增值服务优化的出发点,推行以客户为导向的服务产品。通过对智慧社区对于物业服务产品的大数据分析,获得客户需求分析数据;对客户的资料进行有价值的提炼,通过生活习惯,识别出客户的偏好。物业企业定期对内部资源和外部资源进行评估,根据所在区域和客户需求,确定企业提供的服务产品方式,最终达到增值服务体系化的目标。

3.1搭建基于服务价值链思想的服务产品平台

通过搭建完善的智慧平台,实现物业管理服务的推广和增值,使客户真正参与到社区虚拟环境中来。搭建平台从硬件设备和软件建设两个方面完善。硬件设备的互联互通主要环节在智能建筑与设备的连接。智能建筑的设备设置的更新换代速度极快。若加强对设备设施部门的重视,专业技术人员提供给开发商具有一定前瞻性的建议,硬件的智能互通时效性将会提高。其次,新建社区的设备设施的选择、安装、调试和反馈,需要和物业企业共同完成。平台应用的建设从以下几个方面完善增值。(1)提升客户端界面友好度,使用智慧平台实现信息传递的增值。客户端页面的设计,根据物业工作的分类和高频联系为突破口,将客户与物业企业主要联系模块作为交互主体,进行独立的UI设计,提升客户的使用感受。使客户不局限于传统通知方式,能缩短信息获取的时间,提升物业企业与业主主动沟通的效率。(2)通过开放产品应用模块,为合作伙伴实现增值。企业搭建一个集合众多中小物业公司的运营平台,加速项目扩张。智慧社区平台通过汇总现阶段物业管理困局、发展和布局如何满足物业的增值服务和基础服务需求、对外拓展加盟政策等内容,力求通过简洁的语言和实在的内容吸引更多物业公司接入智慧社区服务。除了增加产品外接接口,使用智慧平台实现增值服务的优化。平台网络在现有技术条件下保证研发速度,并提供及时免费升级。根据项目年物业收费水平采取不同比例的收费标准,智慧平台也为物业公司提供各种定制化解决方案和合作模式,帮助物业公司实现社区服务高效的智慧化管理,打造可靠的本地化一站式居家服务模式。使业主体验开放安全、便捷丰富的智慧社区生活,快速获得电商平台服务。

3.2报事报修服务的价值链再造

物业管理行业目标和服务种类均定位在劳动密集型的内容上,在专业化发展趋势下,服务的专业化和科技含量是企业重要的影响因素。报事报修是物业企业提供的主要服务产品,例如房屋维修、设备设施保养、清洁绿化等日常维护工作,均分包给社会上各专业化公司。为了提供房屋维修、设备设施保养的增值服务,公司旗下纳入更加专业的工程公司,在专业领域内具有更高技术水平,为客户提供更全面的维修服务。为了给业主和物业公司提供最大的便利,传统物业繁杂的报修派单流程和设备设施技术对接问题,通过物业公司在互联网平台推广使用,简化业务流程,将设备设施技术问题数字化,完善标准化维修流程,提高客服满意度。另外,由原来被动式维修,改为主动抢单式检修。利用工程报修抢派单管理系统,提升服务质量满意度,维修人员通过管理机制改革提高了工作积极性。

3.3自助仓储服务产品的资源整合

智慧社区的增值服务始终围绕着住户的生活需求展开。快递寄存箱的普遍使用,通过电话短信进行密码通知,在此过程中容易出错并掉件的情况。互联网客户端对业主和家庭提供线上服务,收货地址只用填写小区名字,不用再详写家庭地址,以免泄露个人隐私,使业主个人信息的安全性可以保证。业主可以凭借APP通知和密码,将快递带回家,快递寄存箱的转运周期大大提高。另外根据业主使用电商业务的频率进行数据分析,优化快递寄存箱的放置地点,方便快捷。未来可以提供的自助仓储服务是利用社区地下闲置面积及其他闲置场所,租金和运营成本相对较低,价格定位具有优势。通过大数据平台对社区内的业主进行数据整合,对存储需求进行调查计算,同时整合闲置物业,为业主提供短期仓储空间,未来打造一条产业链延伸发展。

3.4健康医疗的服务延伸

居民对在社区内健康医疗服务的需求逐渐增大。结合医疗行业的发展,社区医疗智能化,推动医疗资源的均衡化,是国家积极引导的医疗发展模式。该项目未来发展目标是为客户、特别是目标客户打造优质的医疗服务。同时打造一个医生最容易进行多点执业的平台,使用多元方式驱动医疗服务核心资源,将最顶级的医疗专家团队请到社区诊所,让专家团队体现更大价值。开放挂号系统,通过物业平台上创建模块与该项目预约查询等相关信息相连接;或通过独立的互联网客户端APP进行查询、预约、查阅解读报告。平台可以通过后台数据分析,根据业主诊疗的频率和科室,在对医生的选择上,可通过大数据分析和调查投票相结合方式,对未来邀请的医疗专家团队和科室结构上进行有利的选择。另外,通过该平台的发展,机构对体检诊疗的数据进行云存储和大数据分析,有能力为社区内居住的患有慢性病、生活不方便的老人的身体健康数据进行跟踪计算,定期上门进行随访服务。

3.5利用优势资源的其他模块创新

企业在创新过程中,以服务产品模块集成为目标,所有供应商以较低成本或者交叉使用达到零成本分享企业内部资源,整合公共资源,提高使用效率。另一方面,企业难以依靠自身所有资源进行创新,引入外界资源更能得到优势互补。为了达到降低风险强度的目的,从集团层面挖掘资源和信息出发,基于集团内部的服务价值链进行整合,充分利用集团的股东资源与物业企业的大量优质客户资源,增加资产金融模块的研发,以达到资源共享,成本共摊,集中建设的目的。智慧社区的建设,依托互联网技术的飞速发展,给新形势下的物业行业带来前所未有的机遇。物业行业实现规模化经营后,推动新技术与传统物业服务的融合,不断拓展创新,提供更多满足客户需求的服务产品,是物业管理企业发展壮大的核心竞争力。物业管理企业未来的快速发展,强化利用企业独有资源,借助品牌优势,多方位拓展投资渠道,以提升客户满意度出发,对智慧社区增值服务产品进行优化,使企业盈利能力、客户口碑、品牌竞争力和企业成长性等几方面带来正面影响。

作者:景茵 单位:广东中山火炬开发区理工学校

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