中国学术杂志网

酒店员工评价标准

 论文栏目:酒店管理论文     更新时间:2012-7-17 17:24:03   

随着假日经济的出现和居民生活水平的提高,我国酒店的发展遇到巨大机遇,而国外酒店的进入所带来的竞争也十分激烈。作为直接与客人接触的基层员工,其职业素质不仅直接决定了服务质量,也影响着员工本人的职业发展和身心健康。具备优秀职业素质的员工在工作中善于与他人合作、精于沟通,更容易化解来自客人的压力,从而工作满意度高,职业生涯发展更为顺利,并有利于所在酒店提高总体的服务水平。酒店的服务水平是客人选择酒店的主要依据之一,良好的服务能带来优质的入住体验,提高顾客的满意度,从而为酒店增加回头客,提高酒店的收入。

具备哪些素质的员工才是优秀的员工,不仅是酒店员工选拔和聘用的依据,也是员工考核和发展的参考。对于优秀员工的界定与评价是以往研究较为模糊的变量,从员工个人的主观感受、管理者的角度和客观的工作绩效三个角度出发,会得出不同的研究结果。基于以上问题,本研究从员工感受、管理者、工作绩效和员工职业发展四个方面分析酒店基层员工的评价标准,理清酒店优秀员工所应具备的心理特征,为酒店架构优秀员工的选拔与评价机制提供参考。

1 基于工作绩效的角度

虽然目前大部分酒店还没有做到考核员工的具体工作绩效,因为酒店员工的工作是以各种无形的服务形式体现的。特别是酒店基层员工,工作内容就是为客人提供各种形式的服务,即通过服务人员与客人直接接触和相互作用,满足客人入住酒店后的各种需求。员工与客人的接触过程就是服务过程,影响客人对酒店服务质量的评价和感受,进而影响客人对酒店的总体印象。当酒店员工与客人接触时,酒店服务员工是作为酒店的“代表”与客人发生接触,员工的所有举动都被客人视为酒店提供的服务行为,在这个过程中酒店服务员所表现出的服务态度、语言、姿态、服务技术和效率等服务导向行为是住店客人评价酒店服务质量的关键要素[1]。

员工服务的能力又称作员工行为的“服务导向”,是指员工在工作过程中愿意为他人着想,乐于助人,善于与他人合作的心理倾向,其中主要包含积极情感成分,也就是善于与客人之间产生良性人际互动的能力[1]。美国学者萨克斯和威兹提出,对于销售人员,如酒店前台、销售部等岗位,服务导向是指员工努力帮助客人做出正确的购买选择,不仅仅考虑目前的交易成功,而是从长远角度关注客人的消费满意度。服务指经营者为客人提供的,满足客人需求的全部行为总和,服务导向则反应了服务人员能够满足客人需要的能力。服务人员以优质服务内容满足客人需要的意识、体察客人需求的能力以及服务的自我效能感,构成了服务导向最基本和最重要的组成成分。而员工的道德发展阶段和内心所持有的价值观念则影响着上述各种服务能力能否愿意发挥。

综上所述,酒店服务员的服务导向可以从三个方面考量,第一个方面是个性特点,主要是和酒店服务员个性特点相关的一些因素,包括性格倾向、责任心、价值观、自我效能感等;第二个方面是服务技能,主要包括服务员的服务技能水平;第三方面是基本能力,和服务员应该具备的最基本的能力有关,如沟通能力。相关对员工绩效研究的证明,服务导向的三个方面当中,个性特点和员工绩效相关不显著,对其没有明显的预测作用,但和组织公民行为相关显著,对其有预测作用;服务技能和员工绩效及组织公民行为相关显著,说明服务技能可以预测员工绩效和组织公民行为。基本能力和员工绩效相关显著,可以预测员工绩效。也就是说,一名酒店员工的工作绩效关键在于其基本能力和服务技能,也就是我们通常说的业务能力。人口统计学变量比如受测者年龄、性别、教育程度和员工绩效相关显著,对绩效有一定的预测效果,但影响程度不大。

2 基于员工职业生涯发展的角度

从基层员工中培养和选拔佼佼者从事管理工作,不仅是许多员工的职业理想,也是酒店人力资源的收获。而以升职作为职业规划的员工,应该具备酒店管理者的特质。

国外对管理者的素质结构开展了多方面的研究,管理者应具备的条件包括成就动机高、上进心强、有决断能力、强烈的自我意识、能动性强、始终不渝的性格等。美国心理学家吉伯指出,天才的领导者应善言辞、外表英俊潇洒、智力过人、具有自信心、心理健康、有支配他人的倾向、外向而敏感。支配、对职位的胜任能力、社会性、社会形象、自我接受、情绪稳定性及移情与领导者的工作绩效被认为有高的相关性。相对于胜任基层服务员的岗位,在职业生涯有所发展的员工需要更强的综合素质,而这种素质与服务技能所需要的善解人意不同,它要求人更善于决断、主动积极、情绪稳定、视野开阔。

3 基于酒店管理的角度

评价一名基层员工,酒店往往有自己的标准,而这种标准由于员工的离职率高而带有特殊性。酒店一线员工队伍的建设与稳定,直接影响到酒店企业的稳定发展,也关系到酒店业的兴衰。所以,对于很多国内酒店来说,愿意为酒店长期工作的员工值得珍视。《世界酒店》杂志在2009年4月针对酒店的人员流动调查显示,酒店员工流动率在30%以上的酒店占35%左右。自上个世纪90年代后期以来,中国酒店业一线员工的离职率上升迅速,并且远远高于国际水平。

关于酒店一线员工离职的影响因素研究发现,员工对管理制度、管理者水平、人际关系和社会评价的不满是导致离职的主要原因,其中管理制度的公平性和合理性主要通过影响员工的工作满意度来影响其离职的意愿。在酒店管理水平很难短期提高的情况下,选择能够接受酒店职业环境的员工就成了酒店的选择。

从酒店的招聘广告,可以归纳出酒店服务员招聘条件,其中敬业、合作能力、责任心与沟通能力一起,是被提及次数最多的素质要求。在实际的招聘过程中,有的企业甚至直接考察应聘者忠诚度或者遵从的倾向。管理者在实际的人员考察当中,也比较注重员工追求职业的稳定性的倾向。

4 基于员工个人工作状态的角度

由于酒店服务的劳动强度大、工作的重复性高、社会偏见深、顾客素质良莠不齐、薪资水平低,容易导致服务人员身心疲惫。酒店基层员工尤其是女性员工,很容易受消极情绪影响,对工作产生倦怠的情绪[2]。男性员工由于工作的重复或者职业发展受限,也容易陷入倦怠情绪。员工工作时的感受直接影响其工作满意度和工作投入,并影响其能否成长为一名优秀的员工。

大量的研究证明,工作倦怠的员工缺勤率高、流动率高、工作效率低下、离职意向高。由于工作倦怠而消极怠工员工的工作态度和服务行为将直接影响到他们所提供的服务质量,最终给酒店经营业绩和销售利润带来消极影响。工作倦怠对于员工的品质绩效及生产力绩效皆有负面的影响[2]。

酒店的基层员工主要指与顾客直接接触,提供面对面服务的员工,其倦怠情绪直接决定了服务质量。已有关于酒店人力资源的研究不乏对酒店员工心理特征的研究,其中外向性、善良、才干、行事风格、他人指向、自我指向、事物指向等QZPS 特质高分者比较容易适应服务行业,而情绪化个性的员工在从事基层服务工作时付出较大的心理健康代价[3]。

在酒店重复强度较大的工作中,基层员工承受着人际关系压力、顾客的压力、职业发展的压力、工作繁重且内容单调的压力、角色模糊无所适从的压力、严格的规章制度的压力等六种压力,员工的抗压能力至关重要。酒店员工心理压力反应中消极应对方式,如逃避、幻想、攻击等,与职业态度是贡献率最大的两个影响因素。对工作积极的态度,以及面对压力时积极的应对方式决定了压力的结果。

综上所述,个人性格特征中工作的主动性、能动性、敏捷性、持续性、坚持性、忍耐性等,关注工作的质量和效率、注重与他人的配合与协调、乐于构建友好和谐的工作关系等倾向可以预测较高的工作绩效;责任心强、沟通能力、团队合作能力则是酒店人力资源部门较为认可的心理品质,还包括职业忠诚度;成就欲、决断能力、情绪的稳定等可以预测员工未来的升职潜力。而能够积极应对的员工则善于化解工作压力,带来较好的工作状态。

在现代人力资源管理中,要真正掌握酒店优秀基层员工心理特征,不能简单地理解为就是相关心理特征内容的简单叠加。在选拔和考核员工时采取人性化、多元化的方式,不仅可以客观地评价员工,还可以为基层员工的职业发展与日常工作提供优质环境。


学术网收录7500余种,种类遍及
时政、文学、生活、娱乐、教育、学术等
诸多门类等进行了详细的介绍。


酒店管理论文
@2008-2012 学术网
主机备案:200812150017
值班电话
0825-6697555
0825-6698000

夜间值班
400-888-7501

投诉中心
13378216660
咨询电话
唐老师:13982502101
涂老师:18782589406
文老师:15882538696
孙老师:15982560046
何老师:15828985996
江老师:15228695391
易老师:15228695316
其它老师...
咨询QQ
89937509
89937310
89903980
89937302
89937305
89937307
89937308
业务
综合介绍
论文投稿
支付方式
常见问题
会员评价
关于我们
网站简介
版权声明
友情链接
人员招聘
联系我们